¡Bienvenido al Mundo PULL!

A principios de los años 2000 se dió un giro completo en la forma de hacer negocios en todo el mundo.

Por un lado, la capacidad de manufactura excedió la demanda de los mercados. Por todos lados se empezaron a cerrar fábricas y negocios por falta de la demanda apropiada. Sin importar de que producto o servicio se tratara, existía un exceso de capacidad disponible para atender la demanda real existente. Alguien en el mundo podía fabricarlo y transportarlo con la misma calidad y precio que los locales.

Por otra parte, las necesidades básicas de una gran parte de la población (aquellos con poder de compra) ya habían sido satisfechas. Así que la gente empezó a comprar mas por necesidades emocionales que por necesidades prácticas. Incluso se acuñaron términos como “Retail Therapy” (Terapia de Compras) porque algunas personas usaban su poder de compra solo para sentirse mejor consigo mismas.

Y finalmente, quienes tenían poder de compra empezaron a demandar productos y servicios acordes a sus nuevas necesidades y dejaron de aceptar que se les empujaran productos o servicios que no estaban en línea con sus nuevos deseos. Yo quiero mi coche color rosa y no me importa cuanto me cobres por hacerlo rosa, ¡lo quiero rosa!.

De esta suerte, el modelo de negocio prevalente durante los 1900s, basado en fabricar lo que fuera conveniente para que el fabricante pudiera hacerlo en grandes cantidades y a bajo costo, dejó de ser efectivo. Lo que se podía hacer en grandes cantidades y a bajo costo perdió su atractivo en todos los mercados y la gente empezó a buscar productos y servicios con diferenciadores muy claros.

El problema fue que los compradores no pedían lo mismo como detalle diferenciador y esto complicaba terriblemente los procesos productivos. ¿Cómo puedo fabricar lo que no se que me van a pedir?

Esta pregunta generó grandes debates. Y la respuesta no fue nada tranquilizadora. Había que crear procesos productivos lo suficientemente flexibles para atender la mas amplia gama de necesidades posible. Y la gran restricción no era que esto fuera imposible de hacer, sino que esto hacía a todos los procesos mas inficientes y caros. ¿Mas ineficientes y caros? … analisemos esto mas detalladamente:

Hacer lotes más pequeños ciertamente generará mas cambios, pero agregar características personalizadas no tiene porque ser siempre mas ineficiente, solo hay que re-diseñar nuestros procesos para hacerlos mas flexibles. Ya en los 80s se empezó a hablar de hacer procesos flexibles, pero no lo tomamos en serio. Así que en los 2000s Toyota documentó y presentó su solución a la cual llamaron Quality Function Deployment (QFD) y que fue mayormente conocida como “La Casita de la Calidad”.

El punto es que nos demostraron que era posible ser rentable y efectivo produciendo lotes mas pequeños y atendiendo necesidades variables.

Por el otro lado, ¿que importa que el proceso resulta mas caro, si el mercado esta dispuesto a pagarlo? … ¿a oído hablar de Cirque du Soleil?, no es precisamente el espectáculo mas barato que existe y tiene meses adelantados de ventas sólidas.

A la escencia de esta solución se le llamó “el Mundo PULL”, en el que los fabricantes esperan a que los mercados “jalen” productos o servicios para entonces generarlos exactamente como el cliente los quiere.

Hoy nos encontramos en una etapa de transición en este cambio, en la que quienes están haciendo el giro al mundo PULL usan el modelo PUSH hasta un cierto punto y esperan a que el mercado o cliente “JALEN” para entonces terminarlo como ha sido requerido. Esta combinación PUSH-PULL es lo que vemos por ejemplo en Starbucks cuando personalizan nuestro café o en Subway cuando personalizan nuestro sándwich.

Aunque ya existen compañías haciendo PULL puro, la gran mayoría esta en proceso de transición combinando PUSH y PULL en diferentes medidas. Lo que es claro es que el mundo PULL llegó para quedarse, y mas nos vale empezar a conocerlo y adoptarlo si no queremos quedarnos completamente fuera de la foto en los años siguientes.