Falsas esperanzas vs. SOLUCIONES REALES

Hace años, estando en reunión de Planeación Estratégica con un alto ejecutivo y su equipo, vimos nuestra sesión interrumpida por una llamada telefónica urgente. La secretaria de este hombre, entró como ráfaga de viento en la sala de juntas teléfono en mano y anunció que se trataba de la hermana del Director (su única y muy querida hermana) que estaba llorando incontrolablemente del otro lado de la línea.

El Director tomó el teléfono y segundos después su cara se transformó en total furia … ¿que tu marido te hace qué? … ¿en donde está el desgraciado? … ¡prepara tus cosas, voy por ti en este instante! … y sin mas, salió de la sala de juntas y dejó las oficinas.

De más está decir que nuestra sesión de Planeación Estratégica tuvo un abrupto fin, y como varios ejecutivos que habían hecho largos viajes para esta sesión, todos nos quedamos viéndonos unos a otros, digiriendo la escena que acabábamos de presenciar, tratando de encontrar el siguiente paso a dar en nuestro trabajo.

Días mas tarde, me enteré que la hermana de nuestro Directivo había llamado para informar a su hermano que su esposo la había estado golpeando físicamente durante los últimos meses. Y de ahí que este hombre reaccionara como reaccionó …

¿Tú que hubieras hecho? … ¿Cómo hubieras reaccionado? … ¿Que le habrías aconsejado a tu cliente (el Director)? … ¿o a su hermana? …

Ciertamente, esta es una situación extrema y completamente fuera de lo normal. Sin embargo, en el día con día estamos llenos de situaciones imprevistas para las que debemos tomar decisiones y guiar a nuestros equipos que si bien no son tan extremas como esta, si guardan un paralelismo que las asemeja.

Tienes visitas del corporativo y llama tu cliente mas importante para solicitar un cambio de última hora; estas haciendo mantenimiento en la máquina mas importante de tu proceso y te piden una orden urgente que requiere esa máquina. ¿ves el patrón común? … ¡todas estas situaciones nos generan un dilema o conflicto! … ¿termino lo que estaba haciendo?, o ¿dejo lo que estaba haciendo y atiendo la nueva ocurrencia?

Lo mas común es que reaccionemos guiados por nuestras emociones del momento, que suelen basarse en el tamaño de las llamas. Como nuestro Directivo, que decidió salir al rescate de su querida hermana.

Un año después, durante una comida a solas con este directivo, salió el tema de la importancia de la familia y pude preguntarle como se encontraba su querida hermana. La respuesta me dejó frío, pero me enseñó una gran lección: “esta loca, después de que hice todo para que dejara a su marido y viviera tranquilamente, regresó con él, y ahí sigue, aunque se que la siguen golpeando a veces, pero bueno, ya no es mi asunto, ella se lo esta buscando”

¿Cuántas veces hemos aplicado una supuesta solución a un problema, solo para verlo reaparecer tiempo después? Esa es precisamente la señal de un conflicto no resuelto. Irnos para un lado del conflicto, el que en ese momento tiene llamas mas grandes, solo pospone la aparición de ciertos efectos indeseables del otro lado del conflicto. Es solo vivir unos días mas de falsas esperanzas.

TODOS los proyectos de mejora plantean una serie de conflictos a quienes deben implementar el cambio. No importa cuantas juntas, procedimientos o directrices se lleven a cabo. Si los conflictos no son resueltos, las mejoras son solo temporales, y los problemas re-aparecen una y otra vez.

La mejor herramienta que yo he encontrado para analizar y resolver conflictos es parte de los Procesos de Pensamiento de TOC: La NUBE. Aunque otras metodologías, como TRIZ y Shainin, mencionan o ayudan a la solución de conflictos. Nada tan poderoso como la NUBE. Te invito a conocerla:

https://www.toclatino.com/la-nube