Solucionando Conflictos 1.1


El procedimiento para clarificar, analizar y resolver conflictos, es llamado afectuosamente en el mundo de TOC como "La Nube", y la explicación que dió el Dr. Goldratt cuando se le preguntó el porque de ese nombre fue la siguiente: "¿qué es aquello que nos impide ver la luz del sol a pesar de que sabemos que está ahí? ... ¡las nubes! ... y eso es lo que pasa con nuestros problemas, la solución está siempre ahí, pero las nubes en nuestra mente nos impiden ver la solución claramente"


El primer paso para armar nuestra nube es plantear claramente el problema que deseamos resolver. Y aunque esto suena como algo muy simple, en realidad no lo es tanto.


Aún cuando se trata de problemas que nos han venido atormentando por años, no siempre resulta trivial expresarlos con palabras. En muchas ocasiones, incluso pareciera que no existen palabras adecuadas para describir lo que sucede y menos aún para describir los sentimientos que generan.


Y claro mucha gente se pone "histórica" (e histérica) y para hablar de cierto problema nos quiere contar la historia del problema desde la creación de la humanidad (claro, "su" versión de la historia) . Todas las alternativas de solución (por supuesto, las que aprueba) y todos los obstáculos que existen en el camino.


En resumen, nos comparten su propia confusión mental a través de un cocktail explosivo formado por el problema, las posibles causas, las posibles soluciones, los obstáculos para lograrla y claro, todo esto condimentado por sus propias emociones e interpretaciones sobre cada uno de estos elementos.


El resultado es que iniciamos preguntando por un problema y terminamos bañados por un aguacero del cual ni siquiera acabamos de entender cómo podríamos protegernos nosotros mismos, ya que se trata de una mezcla radioactiva de pasado, presente y futuro. Por lo que terminamos afirmando lo terrible del problema ( ... "no ... pues si la tienes complicada" ... ) y salimos por piernas, no se nos vaya a pegar parte del problemita ese.


De esta suerte, resulta necesario establecer ciertas reglas sobre lo que deberemos aceptar como la presentación adecuada de un problema.


Lo primero es que le cambiaremos el nombre de problema a EFECTO INDESEABLE (EFI). Y estableceremos que consideramos como un Efecto Indeseable aquello que describa una clara manifestación de que nuestra realidad actual no es como la deseamos. NO historia, NO soluciones, NO obstáculos.


Las reglas para la correcta definición de un EFI son:


1.Hoy en día está presente en la realidad y probablemente ha exisitido por un tiempo considerable.

•No debe ser algo que pasó hace años y desde entonces no ha vuelto a pasar.

2.Su descripción no presupone una solución.

•No es válido decir: “No tenemos un sistema ERP”, en su lugar podemos decir: “No tenemos información confiable y oportuna para tomar decisiones”

3.No culpa a nadie directamente

•No es válido decir: “Los ejecutivos no entregan los reportes a tiempo”, en su lugar decimos: “Los reportes no son entregados a tiempo”

4.Son problemas que le irritan.

•Hay ciertos problemas que sabemos no son tan importantes, y sin embargo nos irrita que existan: “No puedo asistir a los eventos escolares de mis hijos”

5.Esta dentro de su área de responsabilidad o influencia.

•Este no es el foro para hablar sobre como acabar con el hambre o pobreza del mundo.

6.Esta expresado como una oración completa; con SUJETO, VERBO, y PREDICADO.

•No es válido usar expresiones incompletas como: “Mala imagen”, en su lugar decimos “Hemos desarrollado una mala imagen ante nuestros clientes mas importantes”. El sujeto es la persona, animal o cosa de la que se dice algo. El predicado es lo que se dice del sujeto. Su núcleo es un verbo. ...


Cuando trabajo con grupos (directivos, familias, ¡de todo tipo!) y pido que me presenten sus EFIs, tarde o temprano, alguien dirá: "la comunicación". Y si bien es cierto que para la mayoría de las organizaciones la comunicación suele ser un tema problemático. Ese es un claro ejemplo de un EFI mal presentado que genera demasiadas preguntas: ¿la comunicación entre quienes?, ¿cuándo?, ¿cuál comunicación?, ¿¿¿??? ... Ese mismo EFI podría quedar mucho mas claro si lo presentamos como: los pedidos de refacciones no llegan oportunamente a compras ... o ... los mensajes de la dirección nunca llegan al personal operativo ...


Si, resultará necesario escribir varios EFIs para cubrir el tema, pero todos lo tendremos muchísimo mas claro y las acciones siguientes serán más efectivas.


Ahora lo invitamos a hacer una lista de EFIs sobre un tema en particular. Le aseguramos que solo generar la lista siguiendo estos lineamientos le ayudará a aplicar algunas ideas de solución iniciales. ¡Ande, inténtelo! Recuerde, este es solo el primer paso de nuestra nube.



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