¿Su producto, es solo su producto?

Recientemente tuve una reunión con el grupo directivo de una empresa de buen tamaño. Estábamos revisando la Propuesta de Valor de su organización hacia el grupo de clientes más importante para ellos: los que representan el 80% de sus ventas.


Habíamos dedicado toda nuestra primera reunión a establecer, desde la perspectiva de estos clientes, el "para que" (el trabajo a cumplir) que los hacía necesitar y buscar nuestro producto. En verdad estábamos siendo muy disciplinados en usar el Lienzo (Canvas) de la Propuesta de Valor presentado por Alex Osterwalder en su maravilloso libro "Diseñando la Propuesta de Valor". Así que ya habíamos discutido y documentado los tres elementos básicos del trabajo a realizar por nuestro producto:

- La Necesidad Práctica

- La Necesidad Emocional

- La Necesidad Social


Fué sumamente interesante ver como se iluminaron sus caras al descubrir que además de un objetivo práctico, todos estos clientes tenían una necesidad emocional en común. Todos ellos quieren sentirse seguros de que su decisión de comprarnos a nosotros no tendrá repercusiones negativas en su contra ... ¿le suena familiar? ...


Claro, este es mas un tema del comprador que de la empresa que nos está comprando. Pero para términos prácticos, a nosotros nos impacta directamente porque dependemos de la opinión del comprador para hacer el negocio.


Y entonces debimos voltear al otro extremo del Canvas. El producto satisface plenamente la Necesidad Práctica de nuestros clientes. Hemos dedicado miles de horas en asegurar que tenemos el mejor producto en el mercado. Nuestros administradores e ingenieros han hecho su tarea y en verdad han generado un gran producto. "99% de nuestra organización está dirigida a lograr que seamos la mejor opción"


¡Muy bien! ... ¿y qué hay sobre darle seguridad (tranquilidad) al cliente? ... ¡ah!, eso lo maneja directamente el representante de ventas ... y la verdad preferimos no enterarnos de lo que les tiene que prometer para tenerlos contentos ...


¿Cómo? ... ¿99% de la organización se enfoca en el producto, y solo un vendedor resuelve la necesidad emocional? ... ¿No esta desbalanceada esta ecuación? ...


Y así llegamos a nuestra Perla de Sabiduría de ese día: "Nuestro producto no es solo nuestro producto" ... "nuestro producto tiene que incluir la atención y servicio necesarias para tener contento a nuestros clientes"... Y eso no es agregar valor, es cumplir con un producto


Suena inmensamente obvio, ¿verdad? ... bueno, ahora piense en este asuntito la próxima vez que vaya al médico, o con su abogado, o al banco, etc. etc. etc. ...

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