Venta de Soluciones Paso#3: Demostrar la posibilidad de resolver el problema



El siguiente paso en la venta interna de un proyecto de cambio, consiste en demostrar a nuestro personal que el problema que hemos presentado tiene soluciones factibles que funcionan.


Es muy frecuente que una vez que hemos demostrado exitosamente al grupo la existencia del problema, así como sus consecuencias en su propia vida, oigamos cosas como: “Si, ciertamente tenemos ese problema, y ahora que lo presenta de esta manera estamos de acuerdo en que también es nuestro problema, pero en realidad no es nada nuevo, ese problema ha estado ahí por mucho tiempo y no hay nada que se pueda hacer para eliminarlo. Es imposible de resolver”


Esta es una afirmación sumamente peligrosa. Hemos llegado a considerarla como el asesino más terrible de iniciativas de cambio ya que la mayoría de las personas se detienen en seco ante la mera sospecha de encarar una imposibilidad.


Para respaldar su afirmación, las personas utilizan argumentos como: “ya tratamos de resolverlo en el pasado, pero nada bueno salió de ese esfuerzo”; “hemos hecho investigaciones, y muchos de nuestros competidores tienen el mismo problema”; “Esa es la forma de ser de tu padre, tenemos que aceptarlo así”


En otras palabras, muchas veces preferimos que nuestra cabeza sea golpeada repetidamente por un problema conocido, en lugar de arriesgarnos a golpearnos la cabeza en la búsqueda de una solución que consideramos imposible. Nos adaptamos tan bien a nuestras circunstancias que incluso inventamos cascos especiales para soportar nuestras dosis regulares de golpeo contra los problemas bien conocidos.


¿Compraría usted una solución para un problema que considera imposible de solucionar? ¡Claro que no! Entonces, es nuestro deber, si realmente queremos llevar a cabo la venta interna, mostrar a nuestro equipo que el problema puede ser muy difícil de resolver, pero no imposible.


Permítanos compartir con usted una historia familiar para ilustrar este punto. Después de vivir por cinco años en nuestra casa, el foco en lo alto de las escaleras finalmente se fundió. Debido a que no teníamos una escalera apropiada para alcanzar el domo en lo alto del techo en el que se alojaba este foco, decidimos dejarlo así hasta que tuviéramos el tiempo para comprar la escalera apropiada. Como esto no era una prioridad en los planes familiares, podrá usted imaginar los meses que transcurrieron sin que el foco fuera cambiado. Nos acostumbramos tanto a que el foco no funcionara que ya lo considerábamos algo “normal” en nuestra vida cotidiana.


Las cosas probablemente hubieran permanecido de esta manera hasta hoy, de no haber sido por nuestra pequeña hija de seis años de edad. Una noche, mientras bajaba las escaleras para tomar un vaso de leche de la cocina, se cayó. No le sucedió nada serio, pero su caída nos proporcionó el sentido de urgencia que necesitábamos para afrontar el grandioso reto de cambiar un foco.


No, claro está que no compramos la escalera apropiada. Pero a la mañana siguiente, después del desayuno, empezamos a apilar objetos uno encima de otro en un intento por alcanzar el techo en el descanso de la escalera. Construimos la estructura más inestable que usted pueda imaginar: una mesa, dos sillas, un banco alto, algunos libros. Pero aún así, el foco permanecía inalcanzable. Estábamos a punto de darnos por vencidos, cuando nuestra hija, que había estado presenciando con gran interés el espectáculo de construcción desde uno de los escalones dijo: “¿porque no lo cambian desde arriba?” ...


El concepto de “Una solución fuera de la caja” nunca pudo ser aplicado de manera más precisa. Habíamos estado tratando de cambiar el foco desde adentro de la casa, cuando la solución más simple era subir al techo usando la escalera que ya había sido construida como parte de la casa, y cambiar el foco desde el exterior. Parecía algo tan imposible unos minutos antes, y ahora era algo tan simple.


El problema con la expresión “Es imposible de resolver” es que tendemos a usarla muy a la ligera. Si, obviamente existen algunas cosas que pueden ser consideradas imposibles, muchas de ellas porque aún no hemos sido capaces de imaginar una solución. Pero, la historia de la humanidad está llena de ejemplos de cómo a través del conocimiento acumulado de muchas personas, las cosas que fueron consideradas como imposibles en algún tiempo, se han convertido posteriormente en realidades cotidianas; como los viajes en avión, los teléfonos celulares, el internet, la fotografía digital, y la selección de fútbol de Estados Unidos ganándole una y otra vez al equipo mexicano.


En nuestro trabajo promoviendo y guiando proyectos de cambio, hemos aprendido que cuando las personas dicen que algo es imposible en actividades del día con día, no se están refiriendo en realidad a ese tipo de hazañas maestras. La mayoría de las personas utilizan la expresión “Es imposible resolverlo” cuando lo que realmente quieren decir es: “No tengo idea de cómo resolverlo, y realmente no quiero saber como resolverlo porque entonces tendré que hacer algo al respecto”


¿Cuántas veces ha visto a una persona reaccionar solo cuando ha perdido algo que realmente le importa? ¿Cuantas veces nos rendimos ante nuestro confort y status, y preferimos etiquetar las cosas como imposibles de manera que podamos evitar hacer algo al respecto?


Es únicamente cuando somos llevados al límite por circunstancias externas que estamos dispuestos a enfrentarnos y superar las imposibilidades en nuestra vida. Es únicamente cuando nos encontramos al borde del abismo que nuestros mecanismos creativos repentinamente empiezan a funcionar, y como inspirados por intervención divina, somos capaces de encontrar avenidas de solución en donde antes no existía ninguna.


Esta es quizá la etapa más difícil de todo el proceso de venta interna. Muchas veces, para lograr que nuestro personal acepte que ciertos problemas pueden ser solucionados y que estén dispuestos a cooperar en el desarrollo de la solución, tendremos que llevarlos al límite extremo o bien, esperar una eternidad a que lleguen a esa situación por si mismos.


Este es un momento sumamente delicado ya que no existen reglas claras sobre cual es el mejor camino a seguir en esta encrucijada: Forzar la solución o esperar a que el equipo llegue por si mismo. En nuestra práctica, en realidad lo que tratamos de hacer son ambas cosas.


Si no hay mas remedio, forzamos la solución un poco y analizamos cuidadosamente la reacción del equipo. Empujamos, explicamos y esperamos a que el equipo asimile el cambio realizado. Una vez que el equipo nos sigue, forzamos un poco mas de la solución y así seguimos hasta que el personal clave rompe su inercia estacionaria y empieza a moverse por si mismo.

Es fundamental darse cuenta de que el mecanismo descrito en el párrafo anterior, solo puede ser utilizado para romper con una cultura de pasividad arraigada en nuestro personal y por todos los medios deberemos resistir nuestros instintos de Llanero Solitario y evitar continuar avanzando sin haber logrado que ellos acepten ser parte activa de la solución.


Si ellos están dispuestos a seguir adelante, pero aún ven la solución como nuestra responsabilidad, deberemos ir hacia atrás tantas etapas en la venta interna como resulte necesario, hasta que logremos convencerlos de que deben asumir una actitud proactiva en la solución del problema.


¿Qué sucede entonces si en realidad nuestro problema no es imposible de resolver? ¿qué hay si la solución implica menos golpes en la cabeza que nuestras dosis regulares de hoy? ¿qué pasaría si le mostramos muchos ejemplos de cómo otras personas han resuelto ese mismo problema?



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