Nosotros sabemos la respuesta a nuestra última pregunta, la hemos escuchado muchas, muchas veces: “Bueno si, realmente está usted en lo correcto, eso suena como una solución factible. Pero nosotros somos tan diferentes de ellos que realmente no podemos ver como esa solución nos puede ayudar a nosotros. Ese no es nuestro caso”.
Como agentes de cambio, existe un acertijo sin respuesta que frecuentemente nos es presentado: Como parte del proceso natural de conocimiento mutuo antes de que nos puedan confiar sus iniciativas de mejora, muchos prospectos nos solicitan una lista de referencias y/o una lista de los proyectos en los que hemos trabajado anteriormente.
Independientemente de lo larga y variada que proporcionemos esta lista, nueve de cada diez veces, ellos nos contestarán más o menos de esta manera: “Muy impresionante, pero, ¿no han trabajado con alguien que se parezca más a nosotros?”.
Lo que lo hace un acertijo sin respuesta es el hecho de que por “nosotros” en realidad quieren decir “ellos”, y siendo un prospecto, claro está que nunca antes hemos trabajado con “ellos”. Aun cuando tengamos como referencia una planta hermana, sus propias oficinas corporativas, o una compañía competidora de la misma industria, el hecho es que cada persona u organización considera su situación como única y más compleja que cualquier otra.
Siempre que presentamos un ejemplo de cómo otras personas u organizaciones han resuelto exactamente el mismo problema que ellos nos acaban de describir, ellos proceden a demostrar con lujo de detalle porque su situación es diferente del ejemplo que les presentamos: “¿los alemanes?, claro que ellos ya lo han resuelto. Son tan organizados y disciplinados, pero por favor miren a mi equipo de trabajo, si únicamente pudiera lograr que llegaran a tiempo a las juntas por una vez”; “si, mi vecino tenía el mismo problema antes, pero yo no tengo un papá con la misma influencia que él”; “¡bueno, claro está que mi hermano obtiene mejores calificaciones que yo, pero no tiene mas vida que la escuela!”
Esto parece una posición muy segura para alguien que en realidad no quiere ser convencido, ya que será prácticamente imposible encontrar otra persona u organización exactamente bajo las mismas circunstancias que las que ellos tienen. De esta manera, ellos podrán mantener su creencia de que, en su caso, el problema es imposible de resolver. Se pondrán nuevamente sus cascos y regresarán a golpearse la cabeza un millón de veces mas contra sus problemas cotidianos ya conocidos.
Esta fase de la venta interna requiere de una alta dosis de empatía, de manera que verdaderamente seamos capaces de entender los detalles que hacen a la situación tan única de acuerdo con la perspectiva de nuestro personal clave. Tenemos que prestar mucha atención a todos los argumentos que nos presenten y entonces, en lugar de refutar cada uno de estos argumentos, asegurarnos de que la solución es adaptada para tener en cuenta todos y cada uno de estos aspectos.
Por favor note que, hasta llegar a este paso, habíamos presentado etapas que requerían de un trabajo previo antes de presentarnos ante nuestro equipo, de ahí que todas las etapas previas iniciaran con “Demostrar ...”. Este, y todos los pasos subsecuentes, empiezan con “Trabaje con su cliente interno en…”, lo cual quiere decir que, de aquí en adelante, la venta se convierte en un esfuerzo colaborativo.
Como lo establecimos en el paso anterior, para este momento, su cliente debe estar de acuerdo en aportar su conocimiento del problema, mientras usted provee el conocimiento de la solución. Es únicamente trabajando desde ambos lados que es posible lograr una adecuación tal que nos permita estar seguros de que la solución será aplicable al caso específico presentado.
Además, debe estar consciente de que, en este paso, todo lo que estamos tratando de hacer, es vender la aplicabilidad de la solución para este caso específico. Por lo que debe trabajar con su equipo únicamente en los aspectos que hagan a la solución adecuada para este ambiente.
